Pelanggan yang baik sering kali dianggap sebagai sosok pembeli ideal yang tak pernah banyak menuntut. Dalam dunia konsumsi, saya rasa, saya masuk golongan ini, Sobat JEI. Tapi, menurut orang ini mimpi buruk pebisnis.
Perihalnya, saya hampir tidak pernah melayangkan komplain kepada produsen. Padahal, saya rutin membeli beragam produk atau layanan. Tentu saja, ini bukan berarti saya jago berbelanja hingga tak pernah kecewa atau bahkan merasa tertipu.
Sebenarnya, dan terkadang, saya sekadar merasa malas membuang energi secara cuma-cuma. Terlebih lagi, harga barang tersebut biasanya tidak bikin kantong jebol. Ibarat pepatah, lebih baik menelan ludah daripada berdebat panjang lebar. Capek!
Mengapa Saya Memilih Jadi Pelanggan yang Baik dan Diam?
Sobat JEI, pelanggan yang baik rupanya sering menyembunyikan luka hati secara rapi. Mari kita buka sedikit kenangan lucu tapi bikin senewen.
Pertama, bayangkan saya membeli cuciwis segar di sebuah supermarket besar. Bungkusnya tampak mulus memikat hati. Namun, saat kemasan terbuka, beberapa ulat kecil malah asyik kejar-kejaran. Rupanya, pedagang sengaja menutupi daun busuk dengan helaian mulus di permukaan.
Deretan Kekecewaan, Dari Timbangan hingga Bubur Ayam
Selanjutnya, mari beralih ke pasar tradisional. Saya pernah membeli sekilo daging segar. Iseng-iseng saya menimbang ulang belanjaan itu setiba di rumah. Eh, beratnya ternyata menguap kurang satu setengah ons!
Selain itu, tukang sayur langganan juga pernah membuat saya patah hati. Saya rela membayar lebih mahal demi menghargai kesetiaan. Kenyataannya, kualitas sayurannya justru kalah telak dari lapak tetangga sebelah.
Terakhir, ada kisah tragis saat liburan di Bandung. Saya merasa seolah tercekik saat membayar semangkuk bubur ayam seharga Rp40.000. Total kerusakan mencapai Rp120.000 untuk tiga porsi! Rasanya benar-benar seperti dirampok di siang bolong.
Saat itu, saya hanya bisa mengeluh dalam hati. Toh, nasi sudah menjadi bubur, dan buburnya pun sudah masuk perut.
Fakta Mengejutkan di Balik Pelanggan yang Baik
Pelanggan yang baik sering kali memilih pergi dalam diam layaknya senja yang perlahan memudar. Tahukah Sobat JEI? Saya ternyata tidak melangkah sendirian. Berdasarkan riset klasik dari Technical Assistance Research Programs (TARP), hanya 4% pelanggan kecewa yang berani bersuara melayangkan komplain. Sementara itu, 96% sisanya memilih bungkam seribu bahasa.
Ironisnya, 91% dari pelanggan yang diam ini memutuskan pergi selamanya. Mereka secara otomatis pindah ke pelukan kompetitor. Akibatnya, saya sadar bahwa saya duduk manis di lingkaran 91% tersebut. Saya biasanya sekadar mencoret merek atau toko mengecewakan itu dari daftar belanja bulanan.
Mengapa Feedback Pelanggan Sangat Berharga?
Idealnya, saya tidak perlu terus-menerus menjadi pelanggan yang baik. Saat merasa kecewa, saya seharusnya rajin memberikan feedback kepada pihak terkait. Jika saya diam, bagaimana mereka bisa menyadari letak kesalahannya? Ya kan?
Sayangnya, ritme hidup yang cepat sering memangkas niat baik tersebut. Oleh karena itu, saya lebih memilih memutuskan “hubungan asmara” jual-beli ini secara diam-diam.
Pelanggan yang Baik vs Pelanggan Cerewet, Mana Pilihan Pebisnis?
Lalu, siapa yang paling merugi di sini? Tentu saja sang produsen! Banyak pebisnis masih memelihara kebiasaan buruk yang amat fatal. Mereka umumnya hanya kelabakan saat kehilangan klien kelas kakap. Sebaliknya, pelanggan kecil sering mereka biarkan tenggelam dalam lautan kekecewaan tanpa sapaan maaf.
Sebagai sesama wirausaha, saya sangat memahami dinamika operasional yang melatarbelakangi fenomena ini.
Namun, pebisnis cerdik pantang melakukan kesalahan serupa. Mari kita berhitung sejenak tentang Nilai Umur Pelanggan (Customer Lifetime Value). Jika seorang pelanggan kecil menyumbang untung Rp100.000 per bulan, kerugiannya sepintas tampak sepele. Padahal, dalam rentang lima tahun, perusahaan sebenarnya membuang potensi laba sebesar Rp6.000.000! Ingat, angka fantastis ini baru menguap dari satu orang pelanggan yang baik.
Oleh karena itu, para entrepreneur justru wajib berterima kasih kepada pelanggan yang cerewet. Meskipun keluhan mereka kadang bikin telinga panas, mereka sebenarnya sedang membukakan jalan terang bagi inovasi bisnis kita. Mereka meminjamkan mata setajam elang untuk menambal titik lemah produk kita.
Nah, untuk Sobat JEI yang kebetulan sedang mengelola bisnis, coba evaluasi sejenak. Sudah berapa banyak pelanggan yang menguap setelah transaksi pertama? Dan seberapa sering Sobat JEI sendiri mempraktikkan aksi “diam lalu pergi” saat kecewa berbelanja?
@eviindrawanto
